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Customer Centricity: Die 360°-Perspektive auf den Kunden

„Der Kunde steht im Mittelpunkt“- so lautet bis dato eine der gängigen Marketingansätze. Aber was genau passiert dann um ihn herum? Das ist der zentrale Knackpunkt, den die Customer Centricity in den Fokus nimmt. Doch was steckt hinter dem derzeit angesagten Buzz-Word?

Auf jeden Fall steckt hinter der Customer Centricity mehr als herkömmliche Kundenorientierung. Es ist faktisch eine Art 360°-Betrachtung, die nicht nur den Kunden sieht, sondern auch alle Aktivitäten umfasst, die sozusagen um diesen herum passieren oder realisiert werden. Insofern passt der Begriff gut ins Social Media-Marketing, auch wenn er darüber hinaus noch weitere Aspekte in sich trägt. Doch ohne Social Media beziehungsweise ohne das Internet würde Customer Centricity wohl kaum funktionieren. Und genauso wenig würden sich die daraus ergebenden Aufgaben, Prozesse oder Projekte ohne die zur Verfügung stehenden Technologien und Strukturen umsetzen lassen. Doch was ist denn nun konkret damit verbunden?

Jeder Kunde ist mehr als nur ein Kunde

Einen Kunden gewonnen zu haben ist schön. Noch besser ist es jedoch, ihn erstens zu binden und zweitens sein weiteres Potenzial zu nutzen. Was es dafür braucht sind auf der Seite des Kunden Loyalität und Begeisterung und auf der Seite des Unternehmens Expertise, Gespür und Leidenschaft. Doch mit dem Kunden fängt vieles an: mit seinen Daten, seinen Bedürfnissen, seiner Kommunikation. Denn im eigentlichen Sinne ist jeder (Online-)Kunde zugleich ein Influencer. Seine Meinung, seine Kritik, sein Lob oder seine Empfehlung machen ihn über den durch ihn generierten Umsatz hinaus noch wesentlich wertvoller. Sein Feedback in den sozialen Medien, seine Bewertung auf einschlägigen Portalen, sein Teilen von Angeboten etc. sorgen dafür, dass neben der Reputation der Marke auch der Umsatz wachsen kann. Vorausgesetzt auf Unternehmensseite wird dieses Potenzial erkannt und genutzt. Dafür wiederum ist es wichtig, den Gedanken des Customer Centricity tief in der eigenen Unternehmens-DNA zu verankern.

Customer Centricity: Das WAS und WIE sind entscheidend

Das bedeutet, das interne Kundenbeziehungsmanagement auf eine positive Art nachhaltig zu emotionalisieren. Denn es ist nicht nur entscheidend, WAS ein Unternehmen in der Kundenbeziehung tut, sondern vor allem WIE es dabei agiert. Dazu zählen zeitnahes Feedback, transparente Kommunikation, freundlicher Auftritt, verständige Interaktion und dergleichen. Das gilt sowohl für Kundenwünsche wie auch – was zugegeben sehr viel schwieriger ist – bei aufkommender Kundenfrustration. In all diesen Fällen ist eine positive Identifikation aller Mitarbeiter im und mit Ihrem Unternehmen für eine erfolgreiche Customer Centricity unabdingbar. Das wiederum heißt, bei aller Kundenorientierung die Bedürfnisse und das Feedback der eigenen Belegschaft nicht aus den Augen zu verlieren. Denn nur wer selbst überzeugt ist, kann andere überzeugen – in diesem Fall den Kunden! Erst dann kann ein Unternehmen sich aufmachen, seine Kunden und deren Erwartungen dort abzuholen, wo sie dazu bereit sind. Aus Kunden können dann echte Fans werden! Und dann können sich Unternehmen gemeinsam mit Ihren Fans sozusagen auf die Reise begeben. Womit ein weiteres Buzz-Word ins Spiel kommt: die Customer Journey. Aber dazu kommen wir ein anderes Mal …

Doch alle Fragen zu Customer Centricity oder sonstigen Aspekten von Online-Marketing oder Social Media-Marketing beantworten wir Ihnen gern auch schon heute. Kurze Anfrage genügt.

Als Geschäftsführer verfolgt Lucas regelmäßig die neuesten Trends und informiert in diesem Blog gern auch andere: über grundlegende statt alternativer Fakten, spannenden Content oder kreative Ansätze, die unsere Online-Welt maßgeblich prägen.

von - 13. Juni 2018 Online-Marketing